Help Desk Process

CLOSED
Bids
10
Avg Bid (USD)
$580
Project Budget (USD)
$250 - $750

Project Description:
I have a Help Desk that provides support for computers, printers and peripherals (Information Technology).

I requiere somebody to write our internal processes. These processes are the following (They are in Spanish - Following is the English Translation):

â?¢ Service Desk
� Proceso de atención de llamadas
o Scripts de atención
o Argumentos de atención para incidentes con repercusión masiva
o Organización de grupos ACD
o Métricas de desempeño
â?¢ Procesos de alta y seguimiento de solicitudes de servicios e incidentes
o Autenticación de contacto
o Definición de estados de solicitudes de servicio e incidentes
o Categorización
o Tipificación
o Prioritización
o Escalación
o Tiempos de respuesta
o Acuerdos de nivel de servicio por servicio
o Troubleshooting por tipo de elemento de configuración
o Proceso de capacitación a usuarios de service desk
o Proceso de administración de problemas
o Proceso de administración de incidentes
o Proceso de administración de cambios
o Proceso de actualización de base de conocimiento
o Proceso de actualización de la CMDB
â?¢ Proceso de cierre de solicitudes de servicio de incidentes
o Autorización de cierre
o Evaluación del servicio de service desk
o Actualización de base de configuraciones
o Actualización de base de conocimiento
o Actualización de la CMDB
â?¢ Indicadores
o Satisfacción del cliente
o Tiempo de respuesta por nivel de atención
o Calidad de gestión de solicitudes de servicio e incidentes
o Clasificación
o Tipificación
o Escalación
o Prioritización
o Manejo adecuado de estados
� Gestión de incidentes y Problemas
� Proceso de gestión de incidentes
o Proceso de identificación y detección de incidentes
o Contactos autorizados
o Manejo de falso positivos
o Definición de umbrales por tipo de elemento de configuración
o Indicadores de pro actividad
o Comunicación de incidentes proactivos y reactivos
o Categorización
o Troubleshooting por tipo de elemento de configuración
o Tiempo de respuesta por tipo de elemento de configuración
o Proceso de administración de problemas
o Proceso de administración de cambios
o Proceso de actualización de base de conocimiento
â?¢ Indicadores
o Ã?ndice de pro actividad
o Tiempo de respuesta por nivel de atención



â?¢ Service Desk
â?¢ Process for call
I. Scripts care
II. Topics of care for mass incidents relevant
III. Organization of ACD groups
IV. Performance metrics
â?¢ Process and track high service requests and incidents
I. Contact authentication
II. Definition of states of service requests and incidents
III. Categorization
IV. Characterization
V. Prioritization
VI. Escalation
VII. Response times
VIII. Service level agreements for service
IX. Troubleshooting by type of configuration item
X. Training process for users of service desk
XI. Problem management process
XII. Incident Management Process
XIII. Change management process
XIV. Process knowledge base update
XV. Process for updating the CMDB
â?¢ Process service requests closure of incidents
I. Closing authorization
II. Evaluation of the service desk service
III. Settings update database
IV. Update knowledge base
V. Updating the CMDB
â?¢ Indicators
I. Customer satisfaction
II. Response time level of care
III. Quality management of service requests and incidents
IV. Classification
V. Characterization
VI. Escalation
VII. Prioritization
VIII. Proper management of state
â?¢ Incident and Problem Management
â?¢ Incident Management Process
I. Process identification and detection of incidents
II. Authorized contacts
III. Management of false positive
IV. Definition of thresholds by type of configuration item
V. Indicators of proactivity
VI. Incident reporting proactive and reactive
VII. Categorization
VIII. Troubleshooting by type of configuration item
IX. Response time by type of configuration item
X. Problem management process
XI. Change management process
XII. Process knowledge base update
â?¢ Indicators
I. Proactivity index
II. Response time level of care

Skills required:
System Admin, Technical Support, Technical Writing
Hire jsalleh
Project posted by:
jsalleh Mexico
Verified
Public Clarification Board
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$ 550
in 21 days
$ 700
in 15 days
Hire thisissripriya
$ 500
in 10 days
$ 750
in 10 days
$ 500
in 26 days
Hire shermurray
$ 750
in 21 days
Hire altair90
$ 550
in 25 days
$ 500
in 30 days
Hire Nq735RaLN
$ 750
in 1 days
Hire sshah84
$ 250
in 7 days