Cómo gestionar una crisis de reputación

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Una de las razones por las que es necesario contar con un buen equipo de comunicación en tu empresa son las crisis de reputación. Tarde o temprano alguno de tus trabajadores cometerá un error que ofenderá a tus clientes y se propagará por las redes como una epidemia. La solución es tener preparado un gabinete de crisis que te ayude a gestionar la polémica.

A continuación os presentamos algunos ejemplos de gestión de crisis:

Starbucks y la crisis de los vasos de Argentina

Un caso muy sonado  de crisis de reputación en Argentina fue el de la empresa de cafeterías Starbucks. En un primer momento la empresa reaccionó bien informando en la red social Facebook de un problema logístico: se habían quedado sin vasos.

starbucks-argentina-tweet

El problema en este caso empezó a raíz de este post. Los usuarios comenzaron a criticar que la compañía pidiera disculpas por utilizar vasos “nacionales” y no importados.

En esta ocasión, la compañía tuvo que pedir disculpas por sus propias disculpas. Si analizamos la crisis de reputación nos damos cuenta de que la empresa actúa bien a la hora de comunicar su error logístico a los clientes, la intención es buena pero lo hace de la peor forma posible.

starbucks

Lección: Analiza bien tus mensajes y los dobles sentidos que puedan tener. Los usuarios pueden entender de forma errónea tus intenciones

Adidas y la crisis de las camisetas de la selección colombiana

En octubre del 2013 el diseño de la camiseta de la selección colombiana no tuvo una buena acogida entre los usuarios ya que acusaban a Adidas (diseñador de la equipación) de copiar el modelo de camiseta del Duhok Sport Club de Irak.

Hasta aquí todo bien, el gabinete de comunicación entendió que no siempre llueve a gusto de todos y hay que saber asumir críticas. El problema comenzó a raíz de un Tweet enviado por el Community Manager de la marca deportiva:

crisis adidas

El tweet contenía todo lo que no se debe hacer ante una crítica: No asumía el error, estaba escrito de forma arrogante e insultaba a todo un país. Como habréis deducido se trataba de un fallo, el CM que lo redactó quería publicarlo en su cuenta personal.

Así comenzó su crisis de reputación por la que  tuvieron que bajar la cabeza y pedir mil disculpas:

crisis adidas

Lección: Si gestionas varias cuentas asegúrate de que estás publicando en la correcta. Además si trabajas como CM te recomendamos no ser polémico en tus cuentas personales.

Donettes España, pasarse de gracioso

En septiembre de 2011 la marca de bollos Donettes lanzó una camapaña bajo el claim “no me toques los Donettes”. El mensaje era que estaban tan buenos que no querías compartirlos. De este modo en los paquetes podíamos encontrar mensajes del tipo: Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad, ojos que no ven donettes que desaparecen o no metas mano a mis Donettes.

Hasta aquí todo bien, una campaña divertida y llamativa. Pero uno de los textos que utilizó la marca en su campaña levantó ampollas:

donettes-crisis-online-3

A pedir al metro. Frase muy poco acertada si tenemos en cuenta la situación económica que atravesaba el país, y si no la tenemos también. Donettes se enfrentaba a una crisis de reputación, así que pidió disculpas y quitó de circulación todos los paquetes que contuvieran el mensaje demostrando que una retirada a tiempo es una victoria.

Lección: Actúa rápido y sé humilde, los usuarios perdonan un error si pedimos disculpas y actuamos de forma correcta.

Estas situaciones son un claro ejemplo de la importancia de la comunicación para cualquier empresa. Que las crisis no te alcancen con la guardia baja, en la era digital es imprescindible contar con un buen equipo de comunicación y gestión de reputación ¿Por qué no contar con el mejor talento freelance para ello?

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