Disponer de un diseño genial para nuestra tienda online es complicado pero se puede hacer. Aplicar las técnicas de CRO
(Conversion Rate Optimization) correctamente e ir ajustándolas progresivamente otro tanto de lo mismo. Lo verdaderamente complicado es "enamorar a nuestros clientes", fidelizar clientes.
Los 3 pasos para enamorar con tu ecommerce
1. Seducción, genera confianza
Como en cualquier proceso de seducción, el primer impacto es el visual. Un eCommerce atractivo, usable, estructurado e intuitivo es lo primero que debemos de considerar para fidelizar clientes. La web debe de inspirar confianza, cercanía, etc. y para ello, la Biblia del
CRO (Conversion Rate Optimization) nos surgiere imágenes de personas que humanicen la web, que sonrian para generar cordialidad, tipografías y colores adecuados, inclusión de testimonios y sellos de confianza. Considera que una experiencia de usuario ideal está forjada a base de todas las micro-acciones por las que hacemos pasar a nuestros clientes (
Contratar Freelance para estas gestiones suele ser una buena alternativa). Este es el primer paso para que cupido lance una flecha de "amor" en la dirección adecuada, pero ¿Eso es todo? Naturalmente que no.
Cada experiencia de compra debe de ser épica y genial. La búsqueda de la excelencia en todas las "microacciones" que el usuario va experimentado es el secreto:
No mentir
Información transparente y completa. Uno de los momentos que generan más indignación en cualquier proceso de compra online es cuando el precio final difiere del precio de exposición. Gastos de envío, impuestos, etc. deben definirse, en la medida de lo posible, en el comienzo del proceso de compra. No hay nada que cabree más a un usuario que ver como se va incrementando el precio por recargos, etc, en cada paso que da hacia la conversión.
Registro si, Registro no
Evidentemente depende de la naturaleza del negocio pero en la mayoría de los casos no es necesario. La solicitud de datos no relevantes para la compra está de más ya que genera malestar. El proceso de compra debe de ser ágil e intentar que se parezca lo más posible al sistema tradicional. Debemos de solicitar los datos imprescindibles para "perfeccionar" la compra.
Legalidad 2.0.
España está a la vanguardia en exigencias legales 2.0 y aunque parezca tedioso es genial. Establecer y definir una correcta Política de Cookies, Política de Privacidad, así como la definición de todos los derechos que tiene el consumidor es vital para el proceso de "enamoramiento".
Estos tres puntos de la pre-compra, son parte del proceso de seducción al cliente. Generación de confianza.
2. Demostrando excelencia
Llega la hora de la verdad, esto es, cuando hay que
cumplir con el compromiso adquirido con el cliente. La entrega del producto y/o servicio debe de ser en tiempo y forma. Si especificas 48 horas de plazo, que no sean 49 horas. La seriedad y el rigor debe de ser total.
Tenemos que tener en cuenta que, desde que el cliente paga el nivel de "paciecia" del mismo es directamente proporcional al tiempo de cumplimiento. El envío de correos periódicos a los clientes indicando los procesos de packing o envío forma parte del proceso de "seducción". Estos pequeños gestos son los que "enamoran".
De la misma manera,
una correcta y ágil política de devoluciones es esencial. Debemos de tener en cuenta que, gracias a las redes sociales, las experiencias de los clientes son públicas y un usuario se fia infinitamente más de la opinión de otros usuarios que de lo que la empresa prometa.
Un
servicio de atención al cliente excepcional, punto crítico donde los haya. En primer lugar no poner como número de contacto un 902 u otro número de tarificación adicional. Eso cabrea. En segundo lugar, atender las llamadas rápidamente. Todos nos hemos encotrado alguna vez con servicios de atención al cliente que te ponen a la espera con las "4 estaciones de Vivaldi" y escuchas las primeras 3 estaciones completas antes de que te atiendan. Eso cabrea más aun. Atender agil y diligentemente es el 50% del proceso de fidelización.
3. Como conseguir el amor eterno
Hasta aquí todo perfecto. La experiencia de compra genial, el servicio impecable, etc. ¡Este es el momento más complicado para fidelizar clientes! Lograr residir en la retina del cliente, anclarnos en su subconsciente para que en el futuro piense en nosotros, es lo que definirá si hemos conseguido una venta o hemos ganado un cliente, si está fidelizado.
En este punto debemos de copiar el modelo de los negocios offline tradicionales.
Debemos ganarnos a cada cliente de forma unitaria. Debemos "mimarlos" y ser conscientes de que son el principal activo de nuestra empresa.Enviarles descuentos preferentes, correos adelantándoles novedades, hacerles formar parte de nuestra empresa y de nuestro proyecto, pedirles y escuchar sus sugerencias y sus opiniones, darles voz... ese es el camino.
Es evidente que los empresarios de tiendas online no disponen de todo el tiempo que les gustaría para gestionar todos los aspectos relevantes de su negocio. Por ese motivo una opción genial es
contratar freelance. Contratar Freelance garantiza dos aspectos imortantes: por un lado no es un empleado por lo que no genera gastos sociales y por otro lado, existe una gran oferta de profesionales donde elegir. Así que ya sabes, para fidelizar clientes debes de enamorarte de ellos primero.
Post escrito por Ángel del Soto
